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Gestión de Quejas y Reclamaciones
Nombre: |
Gestión de Quejas y Reclamaciones |
Tipo: |
Curso |
Precio del Curso: |
Consultar |
Modalidad: |
Presencial |
Centro: |
Avanzza Corporate Health ofrece servicios dirigidos a la mejora de la calidad de vida de los trabajadores. La pretensión de los cursos y seminarios que conforman nuestra oferta formativa es la de contribuir en el desarrollo personal y profesional de los trabajadores, de manera que las organizaciones obtengan indiscutibles ventajas desde el punto de vista organizacional e individual (mejora del clima laboral, reducción del absentismo, motivación, aumento de la productividad, etc.).
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GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Cómo mejorar la calidad del servicio mediante la resolución satisfactoria de incidencias
Dirigido a :
directivos, empresarios y todo tipo de profesionales que desempeñen su trabajo enfocado a la atención de clientes, ya sea desde los departamentos comerciales, de atención al cliente, servicio post-venta, marketing, grandes cuentas, u otros.
Porqué acudir a este curso:
Cuidar la clientela debe constituir uno de los metas prioritarios de cualquier empresa. Establecer unos criterios que minimicen el impacto de las quejas en la organización y establecer los procedimientos para resolver satisfactoriamente cualquier incidencia, es imprescindible para mantener la buena imagen de la empresa y aumentar la actividad comercial.
Objetivos:
Comprender la importancia del manejo eficaz de las quejas para conseguir la plena satisfacción de los clientes y convertirlas así en oportunidades.
Desarrollar mecanismos que faciliten la expresión de las quejas.
Diseñar los métodos adecuados para su rápida resolución.
Programa
1. La queja:
Expresión de insatisfacción.
Importancia de la queja y la reclamación.
Perfiles de clientes.
2. Tratamiento de las quejas y reclamaciones:
Fases del tratamiento quejas: saludo, búsqueda de información, escucha, la empatía, argumento de resolución, compromiso, despedida.
Personalmente: la importancia de la comunicación no verbal.
Por teléfono: Los componentes de la comunicación telefónica y el uso del lenguaje.
Por carta.
Por e-mail.
3. Resolución de quejas:
Diseño de la organización corporativa a seguir en la resolución de quejas, tras analizar las causas de las mismas.
Preparación, desde la empresa, de los argumentos a utilizar.
4. La resolución de quejas como forma de potenciar la imagen de la empresa y mejorar el servicio de atención al cliente.
5. La asertividad como medio de expresión ante las quejas
Metodología
El curso tendrá un elevado componente práctico, haciendo uso intensivo de ejemplos reales y utilizando métodos de aprendizaje activo tales como discusiones en grupo, role play, etc.
El curso es presencial, compuesto de una jornada de 7 horas.
Nuestro experto/a
Dña. Ascensión Mateo
Diplomada en Marketing. Especializada en habilidades comerciales y directivas, atención al cliente y protocolo de la empresa.
Ha desarrollado su labor profesional como formadora de empresas (Port Aventura, Madritel, DHL, Telefónica I+D, BSCH, IBM, Prosegur, entre otras) y organismos públicos (IMAP, MTAS, INEM o Comunidad de Madrid, entre otros), durante más de 15 años, en doctrinas tales como técnicas de venta, fidelización de clientes, gestión comercial, negociación con proveedores, gestión de cobros, organización y planificación, mejora de imagen y atención al cliente, resolución de quejas, protocolo en la empresa, comunicación oral, comunicación interpersonal, negociación comercial, presentaciones eficaces, motivación de equipos, inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las ventas, etc.
Consultora senior de Avanzza en las áreas Comercial, Marketing y Habilidades Directivas.
Convocatorias
Madrid, 20 de noviembre de 2008.
Valencia, 27 de noviembre de 2008.
Horario
De 10:00 a 18:30.
Precio
1er inscrito: 350 € + 16 \% IVA
A partir de la 2ª inscripción: 315 € + 16 \% IVA
El coste incluye: documentación impresa, coffee break, almuerzo en el hotel.
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